为持续推动我市各产险公司加强和改进车险理赔服务质量，扎实推进车险理赔服务标准化、规范化进程，维护保险消费者合法权益，按照江苏保监局的相关部署，苏州协会在苏州保监分局指导下，于2015年11月10日上午组织开展了一次车险理赔服务质量现场测评活动。

一、组织安排情况

本次测评选址在苏州市吴中区行政服务中心附近，重点考察苏州市中心区域内各公司查勘服务水平。测评对象涵盖在市区范围内经营机动车辆保险业务的中资财产保险公司，共计23家。

测评人员由苏州保监分局、苏州市保险行业协会、苏州保险业社会监督员、媒体，共计11人组成。测评采取模拟客户出险报案形式，对查勘调度各环节耗时及查勘员业务技能进行现场评分。

测评工作坚持事前保密、程序严谨、公正评价的原则，从各被测评公司真实有效的保单中随机选取测试样本进行，地点及时间均严格保密，以确保结果公平公正，能够真实反映公司理赔服务质量。

二、测评结果分析

测评中，绝大部分公司能够迅速受理报案并完成查勘调度，查勘员能及时联系报案人并在约定时间内抵达出险现场，行业总体服务规范性、时效性、专业性较之前有明显提升。但测评中也存在部分查勘员抵达现场耗时长、电话沟通不畅、着装随意休闲、查勘车辆无标识等问题。

从总成绩上看，安盛天平、太平洋、安诚和天安综合得分在90分以上；华泰、都邦和人保，综合得分80分以上；民安、平安、永诚、安邦和大地，综合得分均在70分以上；英大泰和、太平、华安、阳光，综合得分均在60分以上；国寿财、浙商、信达和长安，综合得分均在60分以下；永安、中银和紫金3家公司在1个半小时内未到达现场，测评组主动告知上述公司取消测评。

（一）坐席接报案时效及服务情况

测评中，除安诚和英大泰和报案电话拨打2次接通外其它公司报案电话均1次性接通；电话坐席均做到用语规范、态度和蔼、语言简洁清晰；所有公司对客户提问均做出有针对性回答或有效提示，如提示客户拨打110，所有公司都能以短信形式通知客户报案调度情况。

（二）查勘调度时效性

1、测评中，所有公司查勘员均能主动电话联系客户：太保、平安、安邦、阳光查勘员在报案结束后2分钟内即联系报案人商定查勘事宜；还有安盛天平、安诚、天安、华泰、永诚、太平、信达、长安8家公司均在2-5分钟内联系报案人；而华安保险在报案后30分钟才与客户联系，耗时最长。

2、测评中，除永安、中银和紫金3家公司外其它测评的公司均抵达现场，平均到场时效为33.35分钟。在30分钟内抵达现场的公司有6家，占总测评数的25%，分别是安盛天平、太平洋、安诚、天安、华泰、都邦，其中太平洋在4分钟内即抵达现场，速度最快；在30-60分钟内抵达现场的公司共计11家，测评中也存在时效性较差的公司，如阳光、国寿财和长安3家公司查勘员在60分钟后才抵达出险现场。

（三）查勘人员服务规范性

1、测评中，各公司查勘员均做到服务规范热情、礼貌周到，但在职业着装方面，部分公司仍需改进，安诚、都邦、信达及英大泰和4家公司查勘员未着工装或职业装。

2、测评中，绝大部分查勘员均佩戴胸卡或工号牌，太平洋和长安2家公司查勘员没有随身佩戴工作证。

（四）现场查勘硬件配备情况

1、测评中，绝大部分公司能做到查勘车辆外观干净整洁并印有统一标识，华泰、安邦、信达和长安4家公司查勘车车身无任何标识，天安、英大泰和、太平车身有明显污渍。

2、测评中，大部分公司能够配备安装有移动查勘定损软件的手机、平板或相关电子设备，可将查勘现场情况实时上传系统。在查勘现场，国寿财、信达和长安3家公司没有能够出示上述相关设备或者演示查勘定损软件。

3、测评中，大部分公司能够配齐一般查勘工具，如卷尺、手电筒、照相机等，只有都邦未向测评人员提供足够的相关必要查勘工具；在简单道路救援设备配备情况方面，华泰、华安、浙商、长安4家公司未能向测评人员提供救援设备，应尽快完善。

（五）索赔单证规范情况

1、测评中，绝大部分查勘人员能够一次性详细、完整、准确告知客户在索赔时需提供的索赔资料，天安、都邦和信达3家公司查勘员告知的索赔材料不齐全。

2、测评中，经与查勘员现场交流，大部分公司后期理赔资料提供方式均可支持客户自行柜面递交、邮递寄送或公司主动上门收取，只有都邦和太平查勘员未表示3种方式都支持。

（六）查勘人员专业技能水平

测评人员从理赔查勘知识、交强险条款知识、监管规定三方面统一准备了3道题目现场对查勘员进行提问考核，太平洋、安诚、人保、安邦和大地全部回答正确，其它公司各答错1题。

理赔测评作为综合治理车险理赔难工作的重要组成部分，协会将常抓不懈，做到全覆盖、常态化，同时协会也将通过业内杂志、网站、报纸等适时、逐步对外公布各项理赔指标数据，接受社会监督。